Classification of CRM systems

Rudenko, M.; Sotnik, S.

Публікація:
Classification of CRM systems

dc.contributor.author	Rudenko, M.
dc.contributor.author	Sotnik, S.
dc.date.accessioned	2025-10-26T05:39:26Z
dc.date.available	2025-10-26T05:39:26Z
dc.date.issued	2025
dc.description.abstract	The research is devoted to the current problem systematizing Customer Relationship Management (CRM) systems in the context of intensive business digitalization and growing competition in the software solutions market. The study reveals the conceptual foundations of CRM as a dual-domain concept that combines a strategic approach to managing customer relationships and a technological platform for its implementation. The work analyzes the five-stage evolution of CRM systems from pre electronic card files to modern intelligent platforms with integrated artificial intelligence and machine learning. Particular attention is paid to the transformation from isolated automation tools to comprehensive solutions for orchestrating the customer experience. A classification system for CRM solutions based on four key criteria is proposed. A comparative analysis of leading CRM platforms, including HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive, Salesforce, and Microsoft Dynamics 365, has been conducted based on parameters of functionality, ease of use, integration capabilities, and scalability. The work is of practical importance for managers, IT professionals, and consultants involved in the selection and implementation of CRM solutions in modern organizations. The research results can be used to develop a methodology for evaluating and comparing CRM systems according to the specific needs of a business. Дослідження присвячене актуальній проблемі систематизації систем управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) в умовах інтенсивної цифровізації бізнесу та зростаючої конкуренції на ринку програмних рішень. У роботі розкриваються концептуальні засади CRM як концепту з подвійною природою, що поєднує стратегічний підхід до управління взаємовідносинами з клієнтами та технологічну платформу для його реалізації. В аналізі розглянуто п'ятиетапну еволюцію CRM-систем від доелектронних карткових файлів до сучасних інтелектуальних платформ з інтегрованим штучним інтелектом та машинним навчанням. Особлива увага приділяється трансформації від ізольованих інструментів автоматизації до комплексних рішень для організації клієнтського досвіду. Запропоновано систему класифікації CRM-рішень за чотирма ключовими критеріями. Було проведено порівняльний аналіз провідних платформ CRM, зокрема HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive, Salesforce та Microsoft Dynamics 365, на основі параметрів функціональності, зручності використання, можливостей інтеграції та масштабованості. Робота має практичне значення для менеджерів, ІТ-фахівців та консультантів, які займаються вибором та впровадженням CRM-рішень у сучасних організаціях. Результати дослідження можуть бути використані для розробки методології оцінки та порівняння CRM-систем відповідно до конкретних потреб бізнесу.
dc.identifier.citation	Rudenko M. Classification of CRM systems / M. Rudenko, S. Sotnik // Виробництво & Мехатронні Системи 2025 : тези доповідей IX-ої Міжнародної конференції, 25-26 жовтня 2025 р. – Харків, 2025. – С. 42-45.
dc.identifier.uri	https://openarchive.nure.ua/handle/document/32988
dc.language.iso	en_US
dc.publisher	ХНУРЕ
dc.relation.ispartofseries	2
dc.subject	CRM system
dc.subject	business process automation
dc.subject	software solutions classification
dc.subject	customer relationship management
dc.subject	digital transformation
dc.subject	CRM-система
dc.subject	автоматизація бізнес-процесів
dc.subject	класифікація програмних рішень
dc.subject	управління взаємовідносинами з клієнтами
dc.subject	цифрова трансформація
dc.title	Classification of CRM systems
dc.type	Conference proceedings
dspace.entity.type	Publication