Публікація: Classification of CRM systems
Завантаження...
Дата
2025
Автори
Назва журналу
ISSN журналу
Назва тома
Видавництво
ХНУРЕ
Анотація
The research is devoted to the current problem systematizing Customer Relationship Management (CRM) systems in the context of intensive business digitalization and growing competition in the software solutions market. The study reveals the conceptual foundations of CRM as a dual-domain concept that combines a strategic approach to managing customer relationships and a technological platform for its implementation. The work analyzes the five-stage evolution of CRM systems from pre electronic card files to modern intelligent platforms with integrated artificial intelligence and machine learning. Particular attention is paid to the transformation from isolated automation tools to comprehensive solutions for orchestrating the customer experience. A classification system for CRM solutions based on four key criteria is proposed. A comparative analysis of leading CRM platforms, including HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive, Salesforce, and Microsoft Dynamics 365, has been conducted based on parameters of functionality, ease of use, integration capabilities, and scalability. The work is of practical importance for managers, IT professionals, and consultants involved in the selection and implementation of CRM solutions in modern organizations. The research results can be used to develop a methodology for evaluating and comparing CRM systems according to the specific needs of a business.
Дослідження присвячене актуальній проблемі систематизації систем управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) в умовах інтенсивної цифровізації бізнесу та зростаючої конкуренції на ринку програмних рішень. У роботі розкриваються концептуальні засади CRM як концепту з подвійною природою, що поєднує стратегічний підхід до управління взаємовідносинами з клієнтами та технологічну платформу для його реалізації. В аналізі розглянуто п'ятиетапну еволюцію CRM-систем від доелектронних карткових файлів до сучасних інтелектуальних платформ з інтегрованим штучним інтелектом та машинним навчанням. Особлива увага приділяється трансформації від ізольованих інструментів автоматизації до комплексних рішень для організації клієнтського досвіду. Запропоновано систему класифікації CRM-рішень за чотирма ключовими критеріями. Було проведено порівняльний аналіз провідних платформ CRM, зокрема HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive, Salesforce та Microsoft Dynamics 365, на основі параметрів функціональності, зручності використання, можливостей інтеграції та масштабованості. Робота має практичне значення для менеджерів, ІТ-фахівців та консультантів, які займаються вибором та впровадженням CRM-рішень у сучасних організаціях. Результати дослідження можуть бути використані для розробки методології оцінки та порівняння CRM-систем відповідно до конкретних потреб бізнесу.
Опис
Ключові слова
CRM system, business process automation, software solutions classification, customer relationship management, digital transformation, CRM-система, автоматизація бізнес-процесів, класифікація програмних рішень, управління взаємовідносинами з клієнтами, цифрова трансформація
Бібліографічний опис
Rudenko M. Classification of CRM systems / M. Rudenko, S. Sotnik // Виробництво & Мехатронні Системи 2025 : тези доповідей IX-ої Міжнародної конференції, 25-26 жовтня 2025 р. – Харків, 2025. – С. 42-45.