Дослідження методів визначення лояльності клієнтів та оцінки рівня їх задоволеності

Abstract

Мета дослідження – аналіз методів визначення лояльності клієнтів та оцінки рівня їх задоволеності та розробка алгоритму визначення уніфікованої оцінки на підставі різнотипних даних. Метод рішення – класичні методи дослідження для визначення існуючих алгоритмів збору даних, а також методів оцінки рівня лояльності та задоволеності клієнтів з використанням індексів CSI, CSAT, методи NLP для визначення тональності тексту, приведення розрахованих значень до однієї шкали, визначення методу уніфікації оцінки; емпіричні методи дослідження для проведення експерименту, визначення та доведення доцільності використання методу. В результаті роботи запропоновано метод оцінки лояльності клієнтів та рівня їх задоволеності на основі аналізу різнотипної інформації з подальшою уніфікацією результатів. Розроблено прототип програмної системи, який дозволяє провести повний цикл робіт від збору нформації до розрахунку як КРІ-метрик, так і уніфікованої оцінки під час визначення лояльності клієнтів та оцінки рівня їх задоволеності.