Управління відносинами з клієнтами (CRM) стало однією з провідних бізнес-стратегій у новому тисячолітті. CRM – це широкий термін для управління бізнес-взаємодіями з клієнтами. Ефективність CRM можна виміряти як рівень задоволеності, досягнутий діяльністю CRM. Хоча CRM стала основною бізнес-стратегією для електронної комерції, було проведено мало досліджень щодо оцінки ефективності CRM. Оскільки важко продемонструвати відчутну віддачу від ресурсів, розширених для планування, розробки, впровадження та експлуатації CRM, задачею дослідження є вимірювання нематеріальних атрибутів цих переваг, таких як підвищення вартості, ефективність, інновації та покращення послуг. Об’єктом дослідження кваліфікаційної роботи є процес оцінювання та вибору методів оцінювання ефективності CRM-систем.
Метою кваліфікаційної роботи є дослідження методів оцінювання ефективності CRM-систем, за допомогою якого, можна обрати найбільш орієнтований на клієнта метод.