CRM-система як інструмент інтеграції відділу продажів та виробництва: від зменшення циклу замовлення до підвищення лояльності клієнтів

Abstract

У статті розглянуто роль CRM-систем як стратегічного інструменту для інтеграції відділів продажів і виробництва на підприємствах, що проходять цифрову трансформацію. Дослідження зосереджено на аналізі ролі CRM-платформ у формуванні єдиного інформаційного середовища, яке забезпечує прозорість обміну даними, прискорення процесу обробки замовлень та узгодження комерційної діяльності з виробничими потужностями. Проаналізовано функціональні можливості шести сучасних українських та європейських CRM-рішень: Terrasoft Creatio, NetHunt CRM, Odoo CRM, KeyCRM, SuperOffice CRM та Efficy CRM. Показано, що інтеграція CRM-систем із виробничими процесами дозволяє зменшити цикл виконання замовлень, оптимізувати використання ресурсів і підвищити якість обслуговування клієнтів. Особлива увага приділяється тези про те, що синергія між відділами збуту та виробництва, яка реалізується через CRM-систему, не лише підвищує операційну ефективність, але й сприяє посиленню лояльності клієнтів, створюючи тим самим передумови для забезпечення сталого розвитку підприємства в умовах глобальної конкуренції.

The article examines the role of CRM systems as a strategic tool for integrating sales and production departments at enterprises undergoing digital transformation. The study focuses on analyzing the role of CRM platforms in forming a unified information environment that ensures transparency of data exchange, accelerates the order processing cycle, and aligns commercial activities with production capacities. The functional capabilities of six modern Ukrainian and European CRM solutions are analyzed: Terrasoft Creatio, NetHunt CRM, Odoo CRM, KeyCRM, SuperOffice CRM, and Efficy CRM. It is demonstrated that integrating CRM systems with production processes helps reduce the order fulfillment cycle, optimize resource utilization, and enhance customer service quality. Particular attention is paid to the thesis that the synergy between sales and production departments, facilitated by the CRM system, not only increases operational efficiency but also enhances customer loyalty, thereby creating the prerequisites for ensuring the enterprise's sustainable development in the context of global competition.