Удосконалення процесу управління задоволеністю замовників в системі управління якістю КП "Харківський метрополітен"

Abstract

У роботі проведено аналіз теоретичних засад та міжнародних стандартів у сфері управління задоволеністю замовників. Виконано аналіз поточної системи управління якістю в КП «Харківський метрополітен». За допомогою методів SERVQUAL та CSI проведено оцінку задоволеності пасажирів, виявлено ключові споживчі характеристики та розраховано комплексний індекс задоволеності. На основі цих даних та із застосуванням методології QFD побудовано «будинок якості», що дозволило встановити зв’язок між вимогами замовників та функціональними характеристиками процесу перевезення. За результатами аналізу визначено пріоритетні напрями удосконалення та розроблено конкретні заходи, зокрема щодо впровадження системи управління скаргами відповідно до ISO 10002.