Розробка методики оцінювання якості послуг на підприємстві громадського харчування

Abstract

У роботі застосовано методи аналізу та узагальнення, анкетування споживачів, експертного оцінювання, спостереження й метод «таємного покупця», а також розрахунок інтегрального показника якості послуг (ІКП) на основі вагових коефіцієнтів. Розроблена методика передбачає оцінювання за п’ятьма групами критеріїв: організаційно-технологічними, санітарно-гігієнічними, сервісно комунікативними, психологічно-естетичними та економічними; запропоновано шкалу, вагові коефіцієнти та правила інтерпретації ІКП. 5 Проведено апробацію методики на прикладі кафе «Столова №1» (опитано 50 клієнтів і виконано внутрішню експертну оцінку адміністрацією). За результатами дослідження отримано ІКП = 4,29 (із 5 можливих), що відповідає доброму рівню якості; визначено найбільш проблемну групу критеріїв (психологічно-естетичні аспекти) та сформовано практичні рекомендації щодо вдосконалення сервісу. Метою кваліфікаційної роботи є аналіз сучасних підходів до оцінювання якості послуг у сфері громадського харчування та розробка авторської методики оцінювання якості послуг шляхом поєднання об’єктивних показників роботи закладу із суб’єктивними оцінками задоволеності споживачів, а також апробація методики на прикладі конкретного підприємства.