Implementation of ISO 10004:2018 Guidelines service sector organizations to improve customer satisfaction

Abstract

Для впровадження системного підходу до управління задоволеністю клієнтів доцільно використовувати рекомендації міжнародного стандарту ISO 10004:2018 «Системи управління якістю — Задоволеність клієнтів — Рекомендації щодо моніторингу та вимірювання». Відповідно до цього стандарту, задоволеність клієнтів визначається як сприйняття ступеня, до якого їх очікування були задоволені, що відображає розбіжність між попередніми очікуваннями та фактичним сприйняттям наданої послуги. Важливим аспектом, на який стандарт звертає увагу, є характер очікувань клієнтів: вони можуть бути не лише чітко сформульованими, а й прихованими або загальноприйнятими.