У роботі проведено аналіз основних міжнародних стандартів управління якістю IT-сервісів, визначено ключові показники ефективності для розглянутого IT-сервісу з підтримки доступності. На основі аналізу зв'язків між вимогами користувачів і технічними характеристиками визначено аспекти сервісу, що потребують вдосконалення. Також було розроблено програмне рішення, з допомогою якого було проведено оцінку комплексного показника якості IT сервісу до і після впровадження рекомендацій, розроблених на основі розгортання функції якості, завдяки чому було визначено ефективність впровадження даного підходу. Новизна роботи полягає у впровадженні методології розгортання функції якості у процеси управління якістю IT-сервісів, що дозволило інтегрувати користувацькі вимоги з технічними характеристиками