Оптимизация управления потоком исходящих вызовов для предиктивного алгоритма обзвона

Abstract

Одной из важных задач call-центра является задача массового обзвона клиентов. При автоматическом обзвоне современные системы телефонии способны организовывать исходящие звонки по многим номерам одновременно, с интервалом менее секунды. Соответственно, возникает поток требований с интенсивностью гораздо большей, чем интенсивность их обслуживания, что приводит к быстрому занятию всех операторов и появлению очереди ожидающих ответа клиентов. Необходимо регулировать поток исходящих вызовов таким образом, чтобы звонки не терялись из-за занятости операторов, а с другой стороны, операторы не простаивали в ожидании, когда клиент снимет трубку.