Аналіз методів підвищення якості обслуговування Call Center - Радченко, Р. В. (My University, 2024)
Об'єкт дослідження – процес обробки викликів клієнтів Call Centеr корпоративної мережі. Предмет дослідження – аналіз методів забезпечення якості обслуговування Call Centеr корпоративної мережі. Мета роботи – розробка моделей та методики розрахунків, аналізу та оцінки підвищення показників якості обробки викликів Call Centеr. Методи дослідження – аналіз параметрів KPIs, порівняння, імітаційне, статистичне моделювання та методи теорії ймовірностей. На стадії об'єктно–орієнтованого підходу розроблені логічна модель та стуктура алгоритму управління якістю обслуговування клієнтів Call Centеr корпоративної мережі. Проведені дослідження та застосовані методи моделювання для вирішення конкретних практичних завдань, а саме: існуючих проблем функціонування, процесів обробки викликів та забезпечення підвищення якості обслуговування клієнтів Call Centеr корпоративної мережі згідно вимог стандартів (ISO9001, ISO 27001, ISO 182945, ISO 10001-4, Standards For the Top Call Center KPIs).
Keywords: call centеr; тестування параметрів якості обслуговування; оператор; оцінка якості послуг