Решение задачи прогнозирования времени простоя операторов call-центра и вероятности потери установленных соединений - Бодянский, Е. В.; Дейнеко, А. А.; Дейнеко, Ж. В. (НТМТ, 2013)
Развитие информационных технологий в сфере телекоммуникационных систем послужило причиной появления и активного внедрения почти во все сферы общественной и предпринимательской жизни таких систем, как call-центры. В теории и практике управления call-центры часто рассматриваются как синоним телефонного обслуживания клиентуры, как фактор успеха в стремлении фирмы добиться признания потребителей. Сall-центры являются некоторым стандартом в области обслуживания и широко используются в телекоммуникационных и торговых фирмах, банках кредитно-карточной системы, отелях, социальных службах, службах экстренной помощи и т.д. Сall-центры стали незаменимым средством связи и эффективного управления взаимоотношениями с клиентами.
Keywords: call-центры; оператор; потеря установленныйх соединений